CRM chắc không còn quá xa lạ với các doanh nghiệp Việt Nam. Chi phí triển khai chắc không quá sức đối các doanh nghiệp, thậm chí là các doanh nghiệp nhỏ. CRM giúp quản lý doanh nghiệp, khách hàng của bạn, kể cả việc đo lường từng chiến dịch Marketing.
” Tại sao anh/chị đã mua phần mềm CRM( phần mềm CRM hiện đại của nước ngoài) mà vẫn không dùng được? Bla.bla… Đó là hàng loạt các câu hỏi mà khách hàng đặt ra cho tôi.
Có phải cứ có phần mềm CRM hiện đại là triển khai CRM thành công hay không? Nếu đơn giản như vậy, bất kỳ ai cũng có thể triển khai CRM thành công rồi.
Với kinh nghiệm 10 năm trong việc triển khai CRM cho các doanh nghiệp Việt, tôi hiểu rõ:” Để triển khai thành công bất kỳ giải pháp công nghệ nào cũng cần nhiều yếu tố hơn là một phần mềm vô tri“. Tôi xin chia sẻ về 5 nguyên nhân chính mà các doanh nghiệp hay mắc phải khi triển khai phần mềm CRM .
1 Quy trình của doanh nghiệp
” Phần mềm đơn giản chỉ là cái máy”. Đừng quên điều đó.
Muốn cái máy đó vận hành tốt thì cần phải có quy trình. Nhưng quy trình để vận hành phần mềm CRM là gì?
Quy trình doanh nghiệp chính là “cái cần phải có” để triển khai CRM.
* Trước khi nghĩ đến bạn nên dùng công nghệ gì hay phần mềm gì thì hãy làm tốt quy trình của mình. Khi nào bạn chi phí quản lý nhân viên, công việc cao hơn giải pháp phần mềm. Hãy tìm ngay cho mình giải pháp công nghệ
2. Nhập liệu – Ngại – khiến Triển khai CRM thất bại
Bạn thử nghĩ xem, bạn phải nhập dữ liệu từ sổ sách vào phần mềm. Công việc đó lặp đi, lặp lại. Nhưng phần mềm không có dữ liệu thì làm sao hoạt động được.
Không phải nhân viên nào cũng hiểu được vai trò của CRM trong doanh nghiệp. Nhiều nhân viên cảm thấy sử dụng CRM- thêm công cụ để kiểm soát họ.
* Cần thay đổi tư duy cho nhân viên, cần các buổi đào tao, tư vấn để nhân viên hiểu hơn về CRM, hiểu CRM giúp gì cho công việc của họ.
3. Phần mềm” viết riêng “
Tại sao lại có lý do này? Bởi họ nghĩ phần mềm tự thuê viết sẽ đáp ứng tốt hơn và giá rẻ hơn là chi phí customize từ một đơn vị cung cấp sẵn. Đây là sai lầm lớn chết người mà các đơn vị gặp phải khi triển khai phần mềm. Các bạn cứ nghĩ đơn giản thế này:
- Thứ nhất: Mua riêng tại sao lại rẻ hơn mua chung?
- Thứ hai: Nói thì xa xôi chứ ở Việt Nam sau độ 6 tháng hoặc 1 năm chắc cái đơn vị viết riêng kia đội lập trình cho dự án đó cũng tản mát hết hoặc họ đi làm dự án khác mấy khi quan tâm đến bạn. Điều này tôi chắc chắn luôn.
* Hãy tìm một đơn vị có sẵn phần mềm đáp ứng được 70% là tốt rồi. Sau đó hãy customize theo ý mình dựa trên phần mềm đó. Hoặc đơn giản hơn là làm một số thao tác thủ công. (Nên nhớ là một phần mềm đáp ứng được 80% quy trình doanh nghiệp đã là ổn).
4. Triển khai CRM như một dự án IT
Tức là ông chủ doanh nghiệp giao cho phòng IT thuê vài đơn vị tư vấn đến rồi chốt vấn đề và triển khai. Hoặc giao cho ông trưởng phòng Kinh Doanh bảo đi tìm một vài đơn vị cung cấp đến trình bày và nghe sale bên đó chém gió là ký kết hợp đồng. Sau đó thì phát sinh các vấn đề là hai bên đổ tại cho nhau. Khách hàng thì bảo tôi mặc định trong CRM phải có cái đó. Còn nhà cung cấp bảo đó là customize. Điều này chắc chắn các bên cung cấp CRM đều gặp phải.
* Cần nhất sự kiên trì của cả hai bên. Khách hàng cũng cần là kiên trì nghiêm túc với việc áp dụng phần mềm. Tốt nhất là doanh nghiệp gọi hết các phòng ban liên quan để nêu hết các bài toán gặp phải, đưa vài ví dụ dữ liệu thật ra cho bên cung cấp và yêu cầu bên cung cấp áp dụng phần mềm xem các bước như thế nào. Sau đó bên cung cấp sẽ chốt làm được phần nào, phần nào cần customize rồi báo giá.
5. Khách hàng luôn nói “I want : tôi muốn” chứ không nói “I need: tôi cần”.
Kiểu như khách hàng là những cô gái nói em muốn bộ váy hồng kia. Nhưng thực ra họ lại cần bộ váy xanh. Khách hàng thường nói anh muốn phần mềm có tính năng A, tính năng B mà họ ít khi nói mục đích của anh là cần quản lý hoa hồng của sale, KPI, …
* Vấn đề này cần nhân viên tư vấn kinh nghiệm, cần hỏi rõ mục đích của khách hàng chứ không chỉ đơn thuần quan tâm tính năng (The problem behind the problem).
留言列表
